Close

Laat je nummer achter en ik bel je zsm. terug.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
Close
Vul hier uw gegevens in en u kunt direct de brochure downloaden
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
 

Home > Advertising > Nieuws > Chatbots I: De voor- en nadelen van chatbots

Chatbots I: De voor- en nadelen van chatbots

 

 

Problemen met bestellingen, vragen over openingstijden, producten retour sturen of advies over een product? Waar je vroeger altijd contact moest zoeken met een medewerker van een bedrijf via de telefoon of mail wordt je nu steeds vaker geholpen door een chatbot. Wat is een chatbot en wat zijn daar eigenlijk de voor- en nadelen van zo’n tool op jouw website? In Chatbots I gaan we in op de voor- en nadelen van chatbots.

Wat is een chatbot?

Een chatterbot, beter bekend als een chatbot, is een programma die op basis van vooraf ingestelde reacties een gesprek kan voeren met een een potentiële klant of bezoeker van je website. Over het algemeen wordt een chatbot ingezet als deel van de klantenservice om zo de meeste basale vragen van de klant te beantwoorden zonder tussenkomst van een medewerker. Echter worden chatbots steeds geavanceerder en vaker ingezet als marketingtool, bijvoorbeeld door een kortingscode aan te bieden of additionele producten voor te stellen.

Voordelen van een chatbot

Hoewel de opzet en inrichting van een chatbot in eerste instantie veel tijd en geld kunnen kosten, zal een goedwerkende chatbot zich op langer termijn zeker terugbetalen. Waar eerst tientallen medewerkers in callcenters nodig waren, kan dat aantal nu worden teruggebracht naar slechts enkele medewerkers die de moeilijkere vragen van klanten beantwoorden. Chatbots kunnen ook worden ingezet om gesprekken tussen klant en medewerker flink te verkorten door de klantgegevens van op voorhand te verzamelen. Volgens onderzoek van Juniper Research zorgen chatbots wereldwijd op dit moment voor een kostenbesparing van 20 miljoen dollar en zal dit bedrag nog verder oplopen. De drastische verlaging in personeelskosten kan al een sterk argument zijn voor het overstappen naar een chatbot.

Responstijd en interactiesnelheid kunnen tevens een reden zijn om een chatbot in te zetten.  Een klantenservice medewerker kan namelijk slechts een aantal chat gesprekken of één telefoongesprek tegelijk voeren, waar een chatbot in theorie duizenden mensen tegelijk te woord kan staan. De responstijd van u richting uw klant zal daarmee sterk verminderen: de klant staat namelijk nooit meer in een wachtrij met de boodschap: “er zijn nog 10 wachtende voor u”. Een Chatbot zorgt naast de directe support er ook voor dat de klant snel het antwoord op zijn of haar vraag vindt en wellicht eerder tot aankoop over gaat.

In het kort leveren chatbots de voordelen:

  • Eenvoudige vragen kunnen automatisch worden beantwoord;
  • Kostenbesparing, vooral op het gebied van personeelskosten;
  • Snellere responstijd;
  • Verbetering van klantervaring

Nadelen van een chatbot

Overigens zijn er ook aantal nadelen aan een chatbot. Zoals al eerder genoemd kan het opzetten van een chatbot zeer veel tijd en geld in beslag nemen. De chatbot moet namelijk antwoord kunnen geven op zoveel mogelijk vragen die de klant kan hebben. Deze zullen dus allemaal vooraf worden bedacht en beantwoordt. Hoewel een groot deel van de antwoorden voor meerdere bedrijven gelden, zijn er ook vele vragen en antwoorden die enkel van toepassing zijn op jouw bedrijf. Daarnaast kan dezelfde vraag op tientallen manieren gesteld worden: de chatbot moet in staat zijn deze te herkennen en de juiste antwoorden kunnen geven.

Ook zijn chatbots op dit moment nog niet altijd foutloos, zeker wanneer deze niet zorgvuldig zijn opgezet. Op het moment dat klanten niet de antwoorden of oplossingen krijgen waar ze naar op zoek zijn, kan dit leiden tot frustratie en wellicht de aankoop van een product juist afwenden. Verder kunnen chatbots ook als storend worden ervaren op het moment dat deze te vaak of te prominent in worden gezet tijdens een bezoek aan een website.

In het kort zijn de nadelen van chatbots alsvolgt:

  • Opzet en inrichting kost veel tijd;
  • Vragen en antwoorden dienen van tevoren worden bedacht en uitgeschreven;
  • Chatbots zijn veelal niet foutloos;
  • Kunnen tot frustratie leiden bij klanten en websitebezoekers

Toekomst van chatbots

Hoe ziet de toekomst van de chatbot eruit? De chatbot is op dit moment in veel gevallen nog een relatief “domme” tool die simpele antwoorden geeft op simpele vragen. Echter gaat de ontwikkeling van de chatbot razendsnel neemt de intelligentie van de chatbots steeds meer toe. De betere chatbots van dit moment zijn al in staat om op basis van veel data steeds intelligenter antwoorden te geven op de gestelde vragen en ook beter in te spelen op de behoefte van de klanten. In de toekomst is het zeer goed mogelijk dat een klant niet direct kan onderscheiden of hij of zij contact heeft met een chatbot of persoon.

In Chatbots II zullen we verder ingaan op de toepassingen en mogelijkheden van chatbots. In de tussentijd advies verkrijgen over chatbots? Neem contact met ons op!

Neem contact met ons op!

Accreditaties

Nochii Online Marketing is gecertificeerd Google Partner, Bing Ads Accredited Professional, actief lid van branchevereniging DDMA en lid van de Commissies Search en Social.